Nem todo cliente chega com um “bom dia”. E por mais que a equipe saiba os processos, domine o sistema e tenha boa vontade, nada disso basta quando a conversa começa com agressividade, ironia ou impaciência.

A maioria dos treinamentos ensina o que dizer. Mas o problema não é falta de frase pronta é conseguir manter o controle emocional quando a conversa sai do controle. E isso só se desenvolve na prática.

É por isso que o roleplay com IA é tão eficiente nesse contexto. Em vez de um roteiro idealizado, o colaborador é colocado frente a personagens que simulam o cliente furioso, passivo-agressivo ou irônico. O comportamento do personagem muda de acordo com a resposta do atendente. Não é linear, é imprevisível como a vida real.

Na simulação, a pessoa tem a chance de errar sem consequências, de perceber como pequenas mudanças de tom influenciam o rumo da conversa, de testar formas diferentes de redirecionar o foco e de aprender, na prática, como desarmar conflitos com escuta ativa e firmeza.

O roleplay não ensina a decorar respostas. Ele ensina a sustentar um atendimento profissional mesmo quando o emocional do outro ameaça desestabilizar tudo.

Acesse a simulação e veja como sua equipe pode transformar tensão em resultado.